Introducción
Las encuestas o cuestionarios Multifeedbak, también denominados 360*, constituyen herramientas sumamente potentes tanto para evaluar el desempeño como para dar comienzo a cualquier proceso de desarrollo o capacitación; es decir, para iniciar cualquier proceso de aprendizaje.
Es una herramienta cada día más utilizada por las organizaciones. La encuesta multifeedback pretende dar a las personas una perspectiva de su desempeño lo más integral posible, al ofrecer aportes desde todos los ángulos: jefes, pares, reportes, clientes, etc.
En sus inicios esta herramienta sólo se aplicaba para fines de desarrollo, pero en la actualidad algunas organizaciones la utilizan para medir el desempeño, para evaluar competencias, y en algunos casos forma parte de la compensación variable.
Una encuesta reciente descubrió que más del 90% de las empresas que aparecen en la lista de “Fortune 1000” han instrumentado alguna forma del sistema integral de retroalimentación para el desarrollo profesional, evaluar el desempeño o ambos.
Como vemos sus usos son variados; nos enfocaremos en esta oportunidad en su aplicación en procesos de desarrollo y formación.
¿Por qué el Multifeedback para el desarrollo o la formación?
La posibilidad de aprendizaje, desarrollo, crecimiento se apuntala en la motivación para llevar a cabo cambios en nuestro hacer de manera sostenida. El aprendizaje surge de cierta tensión, cierto conflicto, entre lo que vemos de nosotros mismos y lo que quisiéramos ver.
En este sentido, el aprendizaje tiene la posibilidad de suceder en la medida en que logremos ampliar nuestro autoconocimiento y reconocer los aspectos que nos fortalecen y aquellos en los que encontramos brechas u oportunidades de mejora, en relación a nuestros propósitos de corto, mediano y largo plazo.
La autoevaluación precisa es una de las competencias emocionales que Daniel Goleman identifica como fundamental para poder trabajar en el gerenciamiento de uno mismo y potenciar las relaciones interpersonales. Ahora, ¿cómo podemos saber si nuestra autoevaluación es precisa o no?. Para ello la retroalimentación que otros pueden darnos acerca de cómo nos ven, de qué es lo que hacemos y de cómo impacta eso que hacemos en el contexto, es un insumo fundamental para testear la exactitud de nuestra auto-percepción y a su vez ampliar el marco de esa misma percepción.
El famoso concepto de la Ventana de Johari ofrecido por Joseph Luft y Harry Ingham, nos permite entender el valor esencial que la mirada de otros tienen sobre la posibilidad de ampliar nuestro propio conocimiento.

Repasemos acerca de cada uno de los cuadrantes de la Ventana:
Área abierta: es el único cuadrante claro y libre, se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propia persona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por el intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el comportamiento es público y accesible a todos.
Área ciega: contiene informaciones respecto de nuestro “yo” que nosotros ignoramos, pero que son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros, más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo, comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes, pero que son observadas por las restantes personas del grupo. Por ejemplo: nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar, nuestro estilo de relacionamiento, etc.
Área oculta: es oculta para los demás, contiene informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por los otros. Posiblemente porque tenemos miedo de las posibles consecuencias si el grupo llegara a saber nuestros sentimientos, percepciones y opiniones. Consiguientemente, no revelamos tales informaciones.
Área desconocida: representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Es el área de nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto «desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir cosas como la dinámica interpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidades latentes y recursos aún por descubrir.
El laberinto de los espejos
Las encuestas multifeedback en general, o las 360º en particular, ayudan a poder reducir nuestra área ciega ampliando la abierta. Transitar el laberinto de los espejos, nos permite vernos en el reflejo de otros, en tanto esos otros (esos espejos) tiene cada uno su particularidad - una posición, una altura, una curvatura diferente-, por lo cual lo que muestran necesariamente de nosotros es sólo una parte, un ángulo, una mirada, un aspecto, en sí una perspectiva, dada no sólo por la posición que ese otro (espejo) tiene, sino también por la relación entre él y cada uno de nosotros.
Sin embargo, esa multiplicidad de miradas, permite darnos una idea más holística de nosotros mismos. Esta idea no es acabada, es la integración de las percepciones (consensuadas o contradictorias) de los otros y de la nuestra.
¿Con qué me puedo encontrar en el laberinto?
- Con que todos nos ven de manera similar a cómo nosotros nos vemos (podríamos pensar en una autoevaluación precisa)
- Con qué nosotros nos vemos muy por encima de lo que los demás nos ven (podríamos pensar que nuestro autoconcepto o autoconfianza no condicen con lo que proyectamos hacia los demás)
- Con qué nosotros nos vemos muy por debajo de lo que los demás nos ven (podríamos pensar que nuestro autoconcepto o autoconfianza tampoco condicen con lo que proyectamos hacia los demás)
- Con que la visión de los diferentes grupos no coinciden entre sí (podríamos pensar que nos comportamos de manera diferente dependiendo de las poblaciones con las que interactuamos)
- Con que la visión de las diferentes personas no coinciden entre sí (podríamos pensar que nos comportamos de manera diferente dependiendo de quién se trate).
Cualquiera sean los hallazgo que aparezcan, podemos comenzar a reflexionar sobre qué hacemos, que impactos tienen eso que hacemos, cómo queremos impactar y que deberíamos hacer distinto para generar esos impactos. Este punto es crítico para despertar aprendizajes. Por supuesto, tal como dice Goleman la comprensión cognitiva de lo que hay que hacer no nos dice mucho sobre la disposición de alguien a comportarse de un modo diferente ni sobre su motivación, su capacidad o el método que puede llevarle a dominar la nueva habilidad. Sin embargo, es un primer paso y fundamental para poder identificar si las demás condiciones para el desarrollo o la formación se darán.
¿Cómo hacer para que el laberinto sea enriquecedor?
Para que la información que la encuesta Multifeedback o 360 grados resulte realmente enriquecedora, ésta deberá garantizar libertad en las respuestas de quienes son convocados a dar retroalimentación y disposición en quién recibirá esa retroalimentación.
En este sentido la construcción de la herramienta es de suma importancia, ya que su validez dependerá del diseño de la misma, de lo que se desea medir, de la consistencia de los grupos de evaluación y de la eliminación de las fuentes de error.
En relación a su construcción, (o cómo los espejos están dispuestos en el laberinto), se recomienda tener en cuenta diferentes variables:
- las preguntas han de ser claras, expresadas en términos de comportamientos observables y en la medida de lo posible, empleando diferentes preguntas para indagar acerca de un mismo aspecto.
- la escala de calificación, deberá contar con una amplitud suficiente que permita elegir al consultado la opción que mejor refleje su opinión. En general, la escala de frecuencia es la más utilizada. Por ejemplo: nunca, a veces, frecuentemente, siempre.
- permitir la opción: no sabe/ no contesta, a fin de no forzar respuestas en personas con un bajo conocimiento del evaluado en algún aspecto consultado
- convocar a dadores de feedback que tengan conocimiento de las personas sobre las que ofrecerán su opinión.
- asegurar el anonimato, para que los respondientes se sientan en libertad de responder de acuerdo a su genuina opinión sin temores. Para ello es recomendable, por un lado, que la administración de la encuesta sea llevada a cabo por un tercero, y por otro lado, que se proteja a los consultados dando datos de grupo poblacional con por lo menos más de cuatro participantes. Se exceptúan los casos de los superiores, puesto que éstos tienen la responsabilidad inherente al rol de dar feedback abierto a sus reportes.
- ilustrar las similitudes y diferencias, entre las diferentes poblaciones respondientes, así como el nivel de consenso entre los evaluadores de un mismo grupo. Resulta aquí de gran relevancia incorporar cuadros comparativos que puedan transmitir de manera elocuente los datos relevados.
- facilitar la confidencialidad de los resultados, ya que cuando se trata de desarrollo, muchas veces resulta muy valioso que el participante sea el primero en recibir el informe y que luego en la medida de que él lo considere lo comparta con sus jefes, o quiénes lo ayudarán en su procesos de desarrollo. Cabe mencionar, que algunas organizaciones lo manejan de esta manera, mientras otras brindan la información, precisamente a través de los jefes.
- Acompañar el informe, con una conversación de feedback.
¿Cuándo las imágenes que nos devuelven los espejos son imágenes que podemos tomar?
Como se menciona en el punto anterior, una vez que contamos con la información ofrecida por las personas que han sido invitadas a dar su opinión acerca de cómo nos ven (los múltiples espejos), es importante asegurar que podremos tomar esas imágenes, aceptarlas, analizarlas, considerarlas y contemplarlas en relación a la imagen de nosotros mismos, y con esa integración, ampliar o transformar esta última.
Muchas veces, las informaciones que surgen de un proceso como éste, son altamente positivas, y en ese sentido agradables a nuestros oídos, ayudándonos a fortalecer nuestra autoconfianza. Pero muchas otras, esas informaciones no son tan agradables, y aquí es dónde debemos tener en cuenta que tal como señala Goleman, “todos nosotros compartimos esta tendencia a la negación, una estrategia emocionalmente cómoda que nos protege del sufrimiento que se deriva del hecho de reconocer nuestras verdades más crueles, una actitud defensiva, en suma, que puede adoptar múltiples formas: minimizar los hechos, soslayar información crucial, racionalizar y buscar buenas excusas, recursos, todos ellos, que cumplen con la función de distorsionar nuestra realidad emocional.”
Es por ello que recomendamos no dar los datos en “frío”, sino acompañar los resultados con una conversación de retroalimentación, guiada por alguien que sea capaz de ayudarnos a tomar al aporte de los demás, tomarlo como tal, como un conjunto de percepciones, que no son la única verdad, -ya que como vimos, somos los cuatro cuadrantes de la Ventana de Johari-, pero que sí son informaciones que nos permitirán conocernos más y en función de ello, diseñar nuestros próximos pasos de desarrollo y mejora.
Hay otro aspecto sumamente destacable, señalado por Goleman: “las personas que nos rodean tienden a secundar nuestras negaciones. En ese sentido, una de las informaciones más difíciles de conseguir dentro del mundo empresarial es un "reaprendizaje" constructivo y sincero de lo que estamos haciendo, especialmente de nuestros errores. Colaboradores, subordinados y jefes emplean mucho más tiempo en quejarse de los posibles errores de una tercera persona que en comunicárselo abierta y sinceramente.” Es aquí donde nuevamente, el cuestionario anónimo cobra principal riqueza, ya que ofrece un espacio resguardado y seguro para aportar al otro en su desarrollo, sin exponernos a una situación difícil.
¿Cómo sigue la travesía al salir del laberinto de los espejos?
Salir del laberinto de los espejos, tener un área pública más amplia, con más aristas sobre nosotros mismos, ensancha nuestro autoconocimiento. A partir de él, podremos tomar aquellos aspectos que confirmamos o descubrimos como fortalezas, para capitalizarlos y apalancar nuestras acciones; así como también, en función de lo que aspiramos, de nuestro proyecto (integrando intereses, objetivos, capacidades, motivaciones y el entorno) y de las brechas que hemos hallado para lograrlo, definir acciones y pasos que faciliten hacer un recorrido para cerrarlas, o al menos achicarlas.
Pensar en los próximos pasos, luego de recibir retroalimentación es crítico, el no hacerlo es similar a la visita al médico, cuando éste nos da un diagnóstico pero no nos indica tratamiento: ¡saber qué padezco, por lo general, no es suficiente!.
El tratamiento, en términos de desarrollo o formación, podrá ser:
- un programa de capacitación
- un proceso de coaching
- un plan de desarrollo individual
- una asignación desafiante
- la participación en un proyecto
En todos los casos, reflexionando y vinculando las nuevas experiencias con la evolución de mis comportamientos, para que estas experiencias constituyan en realidad, experiencias de aprendizaje, y para que la próxima vez que transite un laberinto de espejos me devuelva nuevas y más maduras imágenes.